“ประสบการณ์มนุษย์”: กรอบคิดเพื่อพัฒนาคุณภาพระบบสาธารณสุข ยุค 2030

           ในปัจจุบัน หากพิจารณาทิศทางในการทำความเข้าใจปรากฏการณ์ความเจ็บป่วยและการดูแลสุขภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระบบสาธารณสุขซึ่งเป็นกลไกที่เป็นทางการในการดูแลสุขภาพของผู้คนในสังคม จะพบว่าแนวทางหนึ่งที่ได้รับการยอมรับและแพร่หลายมากขึ้นเรื่อย ๆ ในระดับสากล คือ การให้ความสำคัญกับ “ประสบการณ์” (experience) ของผู้ใช้บริการ ซึ่งทิศทางที่เกิดขึ้นได้รับอิทธิพลมาจากการพัฒนาองค์กรในภาคธุรกิจที่หันมาให้ความสำคัญกับ “ประสบการณ์ลูกค้า” (customer experience) (Wolf et al., 2014) ในฐานะที่เป็นทั้งจุดเริ่มต้นและเป็นเป้าหมายของการพัฒนาการให้บริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด เพื่อทำให้สินค้าและบริการนั้น ๆ ประสบความสำเร็จในการแข่งขันในตลาด อย่างไรก็ดี ในระบบสาธารณสุขซึ่งเป็นการบริการที่ดำเนินการโดยภาครัฐเป็นสำคัญนั้น การหยิบยืมแนวทางดังกล่าวได้ถูกประยุกต์ให้เหมาะสมมากขึ้น เพราะถึงที่สุดแล้ว ผู้รับบริการหรือผู้ป่วย โดยเฉพาะในการให้บริการของภาครัฐ ไม่อาจถูกมองในฐานะที่เป็น “ลูกค้า” เท่านั้น เนื่องจากอีกด้านหนึ่ง พวกเขาถือเป็นพลเมืองซึ่งการเข้าถึงการรักษาพยาบาลที่มีคุณภาพถือเป็นสิทธิขั้นพื้นฐานประการหนึ่ง ดังนั้น จึงมีการพัฒนากรอบคิดเรื่อง “ประสบการณ์ผู้ป่วย” (patient experience) ขึ้นเพื่อให้เหมาะสมกับบริบทการทำงานด้านสาธารณสุข

           ในปี ค.ศ.2014 Beryl Institute สถาบันระดับโลกที่เป็นผู้นำในการผลักดันการพัฒนาคุณภาพการให้บริการที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ผู้ป่วย ได้กลับไปทบทวนนิยามของคำว่า “ประสบการณ์ผู้ป่วย” ซึ่งถูกนิยามและนำไปใช้อย่างหลากหลายตั้งแต่ปี ค.ศ.2000 เป็นต้นมา เพื่อค้นหาลักษณะร่วมที่ถือเป็นองค์ประกอบพื้นฐานของคำ ๆ นี้ และในขณะเดียวกัน ก็เพื่อสนับสนุนและส่งเสริมให้การทำงานภายใต้ความหมายดังกล่าวมีทิศทางร่วมกันมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการประยุกต์ใช้ในทางวิชาการ ตลอดจนการนำไปใช้พัฒนาคุณภาพการให้บริการและการปฏิบัติทางคลินิก ทั้งนี้ สำหรับ Beryl Institute เองได้ให้คำจำกัดความของคำว่า patient experience ในภาษาอังกฤษไว้ว่า “the sum of all interactions, shaped by an organization’s culture, that influence patient perceptions, across the continuum of care” (Wolf et al., 2014: 8) ซึ่งแปลได้ว่า “ผลรวมของปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดซึ่งเป็นผลมาจากวัฒนธรรมองค์กรและส่งผลต่อความรับรู้ของผู้ป่วยตลอดกระบวนการที่ต่อเนื่องของการดูแล” ในเบื้องต้น นิยามดังกล่าวสะท้อนให้เห็นว่าประสบการณ์ของผู้ป่วยแต่ละคนเป็นผลมาจากการเข้าไปปฏิสัมพันธ์กับบุคลากร การสื่อสาร วิธีการดูแล ระบบงาน รวมถึงสิ่งแวดล้อมของระบบบริการ ซึ่งถูกกำหนดและปฏิบัติการอยู่ภายใต้วัฒนธรรมเฉพาะของหน่วยงานนั้น ๆ ที่สำคัญ ความรับรู้ดังกล่าวยังเป็นกระบวนการที่ดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง ที่อาจกล่าวได้กว่าเกิดขึ้นตั้งแต่ก่อน ระหว่าง และหลังรับบริการ ทั้งนี้ จะเห็นว่านิยามดังกล่าวตั้งอยู่บนกรอบคิดที่สนับสนุนการบูรณาการเรื่องคุณภาพ (quality) และความปลอดภัย (safety) ของผู้ป่วย การคำนึงถึงผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ตลอดจนการมีส่วนร่วมของผู้ป่วยและครอบครัว

           อย่างไรก็ดี ในปี ค.ศ.2021 การพัฒนาคุณภาพการให้บริการภายใต้กรอบคิดเรื่องประสบการณ์ผู้ป่วยก็ยังคงเป็นทิศทางที่ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี แต่ถึงกระนั้น Beryl Institute ได้ย้อนกลับไปสำรวจและทบทวนนิยามเพื่อพัฒนากรอบคิดในการพัฒนาระบบสาธารณสุขที่สอดคล้องกับพลวัตในโลกปัจจุบันมากยิ่งขึ้น โดยการศึกษาของ Wolf และคณะ (2021) (เป็นคณะวิจัยเดียวกันที่ทบทวนกรอบคิดเรื่องประสบการณ์ผู้ป่วยในปี ค.ศ.2014) พบว่ากรอบการนิยามและกรอบการทำงานที่เคยใช้ไม่สอดคล้องและไม่เพียงพอต่อความเปลี่ยนแปลงของปรากฏการณ์ด้านสุขภาพและประสบการณ์ของผู้คนที่มีต่อระบบบริการในปัจจุบัน พวกเขาจึงนำเสนอกรอบคิดที่ขยับขยายจากเดิม นั่นคือ กรอบคิดที่ว่าด้วย “ประสบการณ์มนุษย์” (human experience) ที่เป็นเหมือนดอกผลที่ต่อยอดและเติบโตจากรากเหง้าของ “ประสบการณ์ผู้ป่วย”

           ปรากฏการณ์ที่ส่งผลอย่างสำคัญต่อการพัฒนากรอบคิด “ประสบการณ์มนุษย์” คือการระบาดระดับโลกของโรคโควิด-19 ซึ่งได้เปิดเผยให้เห็นความเปราะบางของระบบสาธารณสุขของแต่ละประเทศ โดยเฉพาะการย้อนกลับมาทำให้เรามองเห็นความสำคัญของการดูแลบุคลากรทางการแพทย์ เพราะพวกเขาในฐานะผู้ทำหน้าที่ดูแลผู้อื่น แต่คุณภาพชีวิตของพวกเขามักจะถูกละเลยหรือไม่ได้รับการใส่ใจดูแลมากเท่าที่ควร และประสบการณ์ของบุคลากรก็มีความสำคัญต่อระบบสาธารณสุขไม่น้อยไปกว่าประสบการณ์ของคนกลุ่มอื่น นอกจากโรคระบาดครั้งใหญ่แล้ว ปัญหาอคติทางเชื้อชาติที่แฝงฝังอย่างเป็นระบบ (systemic racism) ในสังคมและความไม่เป็นธรรมในการเข้าถึงระบบบริการสุขภาพก็ยังเป็นปัญหาสำคัญที่ต่างส่งผลกระทบซึ่งกันและกัน

           ทั้งปรากฏการณ์ของโรคระบาดระดับโลกและปัญหาอคติทางเชื้อชาติเป็นแรงผลักดันที่ทำให้เกิดการทบทวนทิศทางการพัฒนาระบบสาธารณสุขที่ให้คำนึงถึงความเปราะบางของความเป็นมนุษย์ที่ไม่ว่าจะเป็นมนุษย์ในตำแหน่งหน้าที่การงานใดหรือเชื้อชาติใดก็ตามต่างเผชิญร่วมกัน และในขณะเดียวกัน การแก้วิกฤติเหล่านี้ก็ต้องอาศัยการทำความเข้าใจประสบการณ์มนุษย์อย่างเป็นองค์รวมและเน้นการสร้างความร่วมมือระหว่างกัน กรอบคิดเพื่อพัฒนาระบบสาธารณสุขจึงขยับขยายและสร้างสายสัมพันธ์จากผู้ป่วยไปสู่บุคลากรทางการแพทย์ (healthcare workforce) และชุมชน (community) ดังแผนผังด้านล่าง

แผนผัง ประสบการณ์มนุษย์ในระบบสาธารณสุข
(Wolf et al., 2021)
 

           อย่างไรก็ดี ก่อนที่จะขยายความกรอบคิดประสบการณ์มนุษย์ Wolf และคณะ ได้เน้นย้ำถึงแก่นหลักของการทำความเข้าใจประสบการณ์ในระบบสาธารณสุขที่ยังคงมีความต่อเนื่องมาจากกรอบคิดว่าด้วยประสบการณ์ผู้ป่วย ซึ่งมีองค์ประกอบหลัก 6 ประการ ได้แก่

           ประการแรก ประสบการณ์ในฐานะที่เป็นกระบวนการต่อเนื่องของการดูแล (the continuum of care) ซึ่งไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะการดูแลในสถานพยาบาลหรือการดูแลทางคลินิกเท่านั้น แต่รวมถึงทุกจุดปะทะ (touch point) ที่ผู้ป่วยเข้าไปใช้บริการในหน่วยงานนั้น ๆ

           ประการที่สอง ประสบการณ์ไม่อาจวัดได้ด้วยเครื่องมือเชิงปริมาณและไม่ได้เป็นเพียงผลที่ได้จากการทำแบบสอบถามซึ่งช่วยเก็บข้อมูลได้เพียงบางส่วนเสี้ยวของการเดินทางของคนไข้ (patient journey) เท่านั้น แต่การเก็บข้อมูลประสบการณ์จำเป็นต้องทำความเข้าใจปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดที่ผู้ป่วยเผชิญ รวมถึงผลกระทบที่ระบบบริการส่งผลต่อผู้ป่วยรายบุคคล รวมถึงครอบครัวของพวกเขา

           ประการที่สาม ประสบการณ์มีรากฐานสำคัญอยู่ที่ความคาดหวัง (expectation) และความรับรู้ (perception) ของผู้คนกลุ่มต่าง ๆ ที่เข้ามาเกี่ยวข้องกับระบบบริการ พวกเขาเข้ามาพร้อมกับชุดของความเชื่อและความหวังซึ่งมีที่มาจากประสบการณ์ในอดีต และสิ่งเหล่านี้มีส่วนกำหนดให้ความเป็นจริงที่พวกเขาเผชิญเมื่อเข้ามารับบริการแต่ละครั้งมีความเฉพาะเจาะจงแตกต่างกันออกไป

           ประการที่สี่ ประสบการณ์การเป็นสิ่งที่ถูกสร้างขึ้นจากหลักการของ “การดูแลที่มีผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง” (patient-centered care) รวมถึงการสร้างการมีส่วนร่วมของผู้ป่วยและครอบครัว ดังนั้น แนวทางการทำงานเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีจึงเป็นสิ่งที่ครอบคลุมกว้างขวางมากกว่าพื้นที่และการดูแลทางคลินิกเท่านั้น

           ประการที่ห้า ประสบการณ์มีลักษณะเชิงปัจเจกและมีความเฉพาะบุคคล (individual and personalized) ดังนั้น วิธีปฏิบัติและกระบวนการต่าง ๆ จึงจำเป็นต้องสอดคล้องกับความเฉพาะเจาะจงของปัจเจกบุคคล

           ประการที่หก ประสบการณ์เป็นสิ่งที่มากกว่าความพึงพอใจ (satisfaction) เนื่องจากความพึงพอใจเป็นเพียงตัวชี้วัดสิ่งที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาหนึ่งเท่านั้น แต่ประสบการณ์เป็นสิ่งที่บรรจุทุกสิ่งทุกอย่างตลอดกระบวนการที่เกิดขึ้น ทั้งการรับรู้ที่ผู้คนมีและเรื่องที่พวกเขาบอกเล่าออกมา

           จากความเข้าใจเรื่องประสบการณ์ข้างต้น นำมาสู่การพัฒนากรอบคิดและการนิยามประสบการณ์มนุษย์ที่ขยับขยายจากคำจำกัดความเดิมของประสบการณ์ผู้ป่วย ซึ่งยังคงประกอบด้วยองค์ประกอบหลัก 4 ส่วน ได้แก่ ผลรวมของประสบการณ์ (sum of all interactions) วัฒนธรรมองค์กร (organization culture) ความรับรู้ของผู้ป่วยและครอบครัว (patient and family perception) และกระบวนการที่ต่อเนื่องของการดูแล (continuum of care) โดยแต่ละองค์ประกอบได้ถูกปรับปรุงให้เหมาะสมกับกรอบคิด “ประสบการณ์มนุษย์” ดังนี้

           ผลรวมของประสบการณ์ ยังคงให้ความสำคัญกับประสบการณ์ทั้งหมดของการเข้ามาปฏิสัมพันธ์กับแต่ละจุดปะทะของระบบบริการ อย่างไรก็ดี ได้ขยับขยายจากการสนใจเฉพาะประสบการณ์ของผู้ป่วย มาสู่ประสบการณ์ของผู้คนกลุ่มอื่น ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบุคลากรทางการแพทย์ ครอบครัว รวมถึงผู้ดูแลภายใต้บริบทของสิ่งแวดล้อมและชุมชมที่มีความแตกต่างหลากหลาย

           วัฒนธรรมองค์กร ไม่เพียงให้ความสำคัญกับผลกระทบจากวัฒนธรรมองค์กรที่ระบบบริการมีต่อผู้ป่วย แต่ต้องคำนึงถึงผลกระทบที่วัฒนธรรมดังกล่าวส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์การทำงานของบุคลากรทางการแพทย์เช่นกัน

           ความรับรู้ของผู้ป่วยและครอบครัว ยังคงให้ความสำคัญกับเรื่องเล่าต่าง ๆ (stories) ที่ถูกบอกเล่า รวมถึงภาพขององค์กรที่ถูกรับรู้และถูกกล่าวถึง ซึ่งล้วนแล้วแต่มีอิทธิพลต่อความรับรู้ของมนุษย์ทั้งในฐานะที่เป็นสิ่งที่ส่งผลทางสังคม ทางอารมณ์ความรู้สึก และทางกายภาพ ผลลัพธ์เหล่านี้ต่างมีที่มาจากการเข้ามาปฏิสัมพันธ์กับระบบสาธารณสุขทั้งสิ้น

           กระบวนการที่ต่อเนื่องการดูแล ไม่ได้เป็นสิ่งที่จำกัดอยู่ภายใต้พื้นที่และขั้นตอนต่าง ๆ ในสถานพยาบาลหรือในทางคลินิกเท่านั้น แต่กระบวนการที่ต่อเนื่องของการดูแลยังเชื่อมโยงออกไปสู่ชุมชน รวมถึงระบบนิเวศที่ผู้คนใช้ชีวิตและในพื้นที่นั้น ๆ ที่ระบบสาธารณสุขกำลังทำงานอยู่ ดังนั้น การทำความเข้าใจกระบวนการที่ต่อเนื่องของการดูแลจึงไม่จำกัดอยู่ที่เส้นทางภายในการทำงานของระบบการแพทย์อีกต่อไป แต่เป็นการทำความเข้าใจวงจรชีวิตของการดูแล (care lifecycle) ที่แผ่ขยายออกไปสู่ประสบการณ์ของมนุษย์ในภาพรวม

           ด้วยเหตุนี้ กรอบคิดว่าด้วยประสบการณ์มนุษย์ในที่นี้จึงเป็นการผนวกรวมผลรวมของปฏิสัมพันธ์ทั้งหมด ในทุก ๆ การเข้ามาสัมพันธ์กันระหว่างผู้ป่วย ครอบครัว ผู้ดูแล และบุคลากรทางการแพทย์ ซึ่งปฏิสัมพันธ์ดังกล่าวถูกขับเคลื่อนด้วยวัฒนธรรมของระบบการแพทย์ วัฒนธรรมองค์กร และระบบต่าง ๆ ที่เข้ามาทำงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อสนับสนุนระบบนิเวศของการดูแลซึ่งปฏิบัติการอยู่ภายใต้กระบวนการที่เนื่องของการดูแลที่เชื่อมโยงกับชุมชนรวมถึงสิ่งแวดล้อมภายนอกที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

           การทบทวนและพัฒนากรอบคิดดังกล่าว ทำให้ Beryl Institute เสนอให้ “ประสบการณ์มนุษย์” เป็นทิศทางของการพัฒนาคุณภาพระบบสาธารณสุขในยุค 2030 (Wolf, 2020) ซึ่งเป็นข้อเสนอที่นำไปประยุกต์ใช้ในเชิงปฏิบัติมากขึ้น โดยมีรากฐานสำคัญ​ 3 ประการ ได้แก่

           ประการแรก รณรงค์อย่างตื่นตัวและมุ่งตรงไปสู่นโยบายของภาครัฐทั้งระดับสากลและระดับท้องถิ่นในการสนับสนุนให้เกิดการเข้าถึงการดูแลที่กว้างขวางมากขึ้น และให้ความสำคัญกับประเด็นเรื่องความยั่งยืนรวมถึงมีความมุ่งมั่นอย่างแท้จริงในการสนับสนุนเรื่องการใส่ใจดูแลและประสบการณ์มนุษย์

           ประการที่สอง ปรับเปลี่ยนกรอบการวัดประสบการณ์ โดยการการประเมินอย่างเป็นองค์รวมทั้งในแง่ของความปลอดภัย คุณภาพ การบริการ และการมีส่วนร่วมซึ่งสะท้อนให้เห็นคุณค่าของการดูแล (value of care)

           ประการที่สาม ขยายความเป็นหุ้นส่วน (partnership) และความร่วมมือ (collaboration) ทั้งระหว่างและภายในระบบสาธารณสุขเพื่อแลกเปลี่ยนทั้งแนวคิดและปฏิบัติการ รวมถึงค้นหาข้อมูลอย่างเปิดกว้างและตื่นตัวจากอุตสาหกรรมอื่น ๆ เพื่อให้การตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการมีประสิทธิภาพและสร้างผลลัพธ์ที่ดีขึ้นกว่าเดิม

           ทั้งนี้ มียุทธศาสตร์ในการขับเคลื่อนที่ทั้งหน่วยงานทางสาธารณสุขและชุมชนควรนำมาพิจารณาร่วมกันเพื่อผลักดันให้การพัฒนาคุณภาพของระบบบริการมุ่งสู่ทิศทางของกรอบคิดประสบการณ์มนุษย์ ดังนี้

           1. ปรับเปลี่ยนวิธีคิดของระบบบริการจากบริโภคนิยม (consumerism) มาสู่การสร้างความเป็นหุ้นส่วนกับผู้ป่วย เปิดโอกาสเกิดการออกแบบร่วม (co-designing) กับผู้ป่วยและญาติ รวมถึงการสร้างความโปร่งใสในการวัดประสิทธิภาพการทำงานและต้นทุนของการดูแล

           2. สร้างประสบการณ์การดูแลที่แม่นยำโดยการใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ ซึ่งส่งเสริมให้เกิดระบบที่เรียบง่ายไม่ซับซ้อน มีประสิทธิภาพ และขยายการเข้าถึงการดูแล ข้อมูล และความรู้

           3. ให้ความสำคัญและตระหนักถึงประเด็นเรื่องภาระงานของบุคลากรทางการแพทย์ ศึกษาสถานการณ์ในปัจจุบันและในอนาคตเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่อาจบั่นทอนศักยภาพของบุคลากร และเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับพวกเขา

           4. ปรับเปลี่ยนตัวแบบทางวิชาชีพของบุคลากรทางการแพทย์ โดยการสร้างรูปแบบการศึกษาแบบใหม่ให้กับบุคลากร โดยไม่ได้ฝึกฝนทักษะเฉพาะทางวิชาชีพเท่านั้น แต่ยังเน้นการศึกษาข้ามสาขาวิชา รวมถึงการเข้าไปรับรู้ประสบการณ์ชีวิตของผู้ป่วยและชุมชนในโลกแห่งความเป็นจริง

           5. ขยับขยายจากการจัดการโรคไปสู่การตระหนักถึงการสร้างคุณภาพชีวิตที่ดีของชุมชน ตระหนักถึงข้อบกพร่องของระบบสาธารณสุขที่ยังไม่สามารถช่วยแก้ไขความเหลื่อมล้ำและสร้างความเป็นธรรมทางสุขภาพได้ และประเด็นนี้เป็นเรื่องเชิงระบบที่ไม่อาจจำกัดให้เป็นปัญหาของประเทศใดประเทศหนึ่ง

           6. เข้าไปพบปะกับชีวิตจริงของผู้คนในสถานที่ที่พวกเขาใช้ชีวิต ในสถานที่ที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือ และติดตามไปยังที่ที่พวกเขาไป ทั้งที่บ้านและในชุมชน เพื่อทำให้การเดินทางเพื่อเข้าถึงระบบการดูแลของพวกเขาเป็นสิ่งที่ง่าย สะดวก และไร้รอยต่อ

           โดยสรุป กรอบคิดว่าด้วย “ประสบการณ์มนุษย์” เป็นสิ่งที่ต่อยอดมาจาก “ประสบการณ์ผู้ป่วย” และเป็นหนึ่งในทิศทางของการพัฒนาคุณภาพระบบสาธารณสุขในยุค 2030 โดยการเสนอให้ระบบสาธารณสุขหันมาให้ความสำคัญกับประสบการณ์มนุษย์ซึ่งเกิดขึ้นจากปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้คนหลากหลายกลุ่มทั้งผู้ป่วย ครอบครัว ผู้ดูแล โดยเฉพาะอย่างยิ่งบุคลากรทางการแพทย์ และคำนึงถึงการสร้างความเชื่อมโยงระหว่างผู้คน ชุมชน และสิ่งแวดล้อม ภายใต้บริบทเฉพาะทางสังคมวัฒนธรรมที่ระบบบริการนั้น ๆ ตั้งอยู่ เพื่อทำให้การดูแลมีความละเอียดอ่อนและตอบสนองต่อความเป็นมนุษย์มากยิ่งขึ้น

บรรณานุกรม

Wolf J. A., Niederhauser, V., Marshburn, D. & LaVela, S.L. 2021. Reexamining “Defining Patient Experience”: The human experience in healthcare. Patient Experience Journal, 8(1), 16-29.

Wolf, J. A. 2020. Human Experience 2030: A Vision for the Future of Healthcare. The Beryl Institute.

Wolf J. A., Niederhauser, V., Marshburn, D. & LaVela, S.L. 2014. Defining Patient Experience. Patient Experience Journal, 1(1), 7-19.

---

ผู้เขียน
ชัชชล อัจนากิตติ
นักวิจัย ฝ่ายวิจัยและส่งเสริมวิชาการ
ศูนย์มานุษยวิทยาสิรินธร (องค์การมหาชน)

---

 

ป้ายกำกับ ประสบการณ์มนุษย์ กรอบคิด พัฒนา คุณภาพ ระบบสาธารณสุข ชัชชล อัจนากิตติ